trouble ticket, ticket de problemas:
Um trouble ticket, também conhecido como ticket de problemas, é uma descrição de um problema que ocorreu em um dispositivo ou sistema específico. O processo de fluxo de trabalho identifica o problema e gera um ticket para permitir que os técnicos de suporte possam resolvê-lo. Originalmente, os tickets eram escritos em papel, mas hoje em dia são produzidos eletronicamente por muitas aplicações de fluxo de trabalho e help-desk.
Os tickets de problemas geralmente incluem informações detalhadas sobre o problema, como o tipo de dispositivo ou sistema afetado, o momento em que o problema ocorreu, a gravidade do problema e uma descrição clara do problema. Os tickets também podem incluir informações adicionais, como logs de erro, capturas de tela e outras informações relevantes que possam ajudar a identificar e resolver o problema com mais eficiência.
Quando um ticket é gerado, ele é atribuído a um técnico de suporte, que é responsável por investigar o problema e resolver o problema. O técnico pode trabalhar no problema sozinho ou em colaboração com outros técnicos, dependendo da complexidade do problema e da política da empresa.
Uma vez que o problema tenha sido resolvido, o técnico de suporte geralmente fecha o ticket e adiciona notas adicionais para descrever o que foi feito para resolver o problema. Essas notas são valiosas porque ajudam a criar um histórico completo do problema e a solução, que pode ser usado como referência para resolver problemas semelhantes no futuro.
Os tickets de problemas também são importantes para o gerenciamento de serviços de TI, pois permitem que as empresas monitorem o desempenho e identifiquem tendências ao longo do tempo. As informações coletadas a partir dos tickets de problemas podem ser usadas para identificar problemas recorrentes e, em seguida, tomar medidas para evitá-los no futuro.
Em resumo, um trouble ticket é uma ferramenta valiosa para gerenciar problemas de TI e manter um registro claro de problemas e soluções. Através do uso de tickets de problemas, as empresas podem garantir que seus sistemas e dispositivos estejam funcionando corretamente e que os usuários possam contar com o suporte técnico quando necessário.
